±âŸ | ÀâÀº °í°´À» ³õÄ¡Áö ¾Ê´Â ¸®ÅÙ¼Ç ¸¶ÄÉÆÃ, ±× ¹æ¹ýÀº? |
---|---|
½ºÅ¸Æ®¾÷¿¡¼ °£°úÇϱ⠽¬¿î ±âÁ¸ °í°´ ì±â±â. ¸®ÅÙ¼Ç ¸¶ÄÉÆÃ(Retention Marketing)Àº ±âÁ¸ °í°´ÀÇ ¹ß±æÀÌ ²÷±âÁö
¾Êµµ·Ï Áö¼ÓÀûÀÎ °ü°è¸¦ À̾´Â È°µ¿À» ÀÏÄ´µ¥¿ä. ±âÁ¸ °í°´ÀÇ °¡Ä¡¸¦ Áõ¸íÇÏ´Â ÀÚ·á´Â ¹«¼öÈ÷ ¸¹À¸¸ç ½ÇÁ¦ ³»
»óÁ¡ÀÇ °í°´ Ư¼ºÀ» ºÐ·ùÇغ¸¸é ±âÁ¸ °í°´ÀÌ ¼öÀÍÀ²¿¡ ¾ó¸¶³ª Áß¿äÇÑ ¿ªÇÒÀ» ÇÏ´ÂÁö ¾Ë°Ô µÉ °Ì´Ï´Ù.
ºñÁî´Ï½º¿Í ´õ Ä£¹ÐÇÏ´Ù ÇÒ ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù. ´Ù½Ã ¸»ÇØ ±âÁ¸ °í°´Àº ÀáÀç°í°´ º¸´Ù ³» »óÁ¡À» ´Ù½Ã ãÀ» È®·üÀÌ ´õ ³ô°í
±¸¸Å È°µ¿µµ ´õ È°¹ßÇÕ´Ï´Ù.
(À̹ÌÁö Ãâó: Medium, 3 tips on how to create new customers through your existing customer base)
±âÁ¸ °í°´Àº ½Å±Ô °í°´¿¡ ºñÇØ »õ·Î¿î Á¦Ç°À» °í·ÁÇÒ °¡´É¼ºÀÌ 50% ´õ ³ô°í ±¸¸ÅÇÒ È®·üÀº 31% ´õ ³ô½À´Ï´Ù.
ÇÊ¿äÇÏ°í, °í°´ À¯ÁöÀ²À» 5% ´Ã¸®¸é ¼öÀÍÀÌ ÃÖ´ë 95%°¡ Áõ°¡ÇÏ´Â È¿°ú°¡ ÀÖ´Ù°í ÇÕ´Ï´Ù. (Ãâó: Harvard Business
Review, The Value of Keeping the Right Customers)
¼ö ÀÖ´Â ¸¶ÄÉÆà Àü·«À» Æ÷ÇÔÇØ¾ß ÇÕ´Ï´Ù.
Retention Marketing 1. ¸â¹ö½Ê Á¦µµ
Á¶Á¤ÇÒ ¼ö ÀÖ°í °¢ µî±Þº° ÇýÅÃÀ» µÎ¾î »óÀ§ µî±Þ¿¡ ´ëÇÑ ´ÏÁ ÀÚ±ØÇÒ ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù.
°í°´ °¡Ä¡°¡ ³ô´Ù°í ÆÇ´ÜÇÕ´Ï´Ù. ¸â¹ö½Ê Á¦µµ¸¦ ¿î¿µÇϸé ÀÌ·± ±âÁØ¿¡ µû¶ó Ã漺 °í°´ÀÇ µî±ÞÀ» Á¤ÇØ °í°´ÀÇ °¡Ä¡°¡
³ôÀ»¼ö·Ï ¸¹Àº ÇýÅÃÀ» ÁÖ¾î Áö¼ÓÀûÀÎ ¸®ÅÙ¼ÇÀ» À¯µµÇÒ ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù.
°íÁ¤ ÇýÅÃÀ» ºÎ¿©ÇÒ ¼ö ÀÖ°í µî±ÞÀÌ Á¶Á¤µÉ ¶§ ÀÚµ¿À¸·Î ÇÒÀÎ ÄíÆùÀ» ¹ß±ÞÇÒ ¼öµµ Àִµ¥¿ä. Àå±âÀûÀ¸·Î º¸ÀÚ¸é,
Ãß°¡ Àû¸³ ÇýÅÃÀÌ ±¸¸Å°¡ È°¹ßÇÒ¼ö·Ï ¸¹Àº ¸¶Àϸ®Áö¸¦ ½×¾Æ Ã漺°í°´ÀÌ ½±°Ô °æÀï»ç·Î ÀÌÅ»ÇÏÁö ¾Ê´Â È¿°ú°¡ Å®
´Ï´Ù.
¹è¼Ûºñ µîÀÇ ºñ¿ëÀ» °í·ÁÇØ ÇÒÀÎ/Àû¸³ ±Ý¾× ¶ÇÇÑ ºñ¿ëÀ̶ó Ä¡ºÎÇÏ°í ÀûÁ¤ ¼öÁØÀ» ã´Â °ÍÀÌ ÇÊ¿äÇÕ´Ï´Ù. ¶ÇÇÑ, µî±Þ
Æò°¡ ½Ã 1/2/3/6°³¿ù ±â°£À¸·Î ¼³Á¤ °¡´ÉÇϳª ±â°£À» ±æÁö ¾Ê°Ô ¼³Á¤ÇØÁÖ¼¼¿ä. ¿©·¯ ¹ø ¹æ¹®ÇÏ°í ±¸¸Å¸¦ ÇÏ´Â VIP
°í°´µéÀÌ ÀûÀýÇÑ ÇýÅÃÀ» ¹ÞÁö ¸øÇÒ ¼öµµ ÀÖ½À´Ï´Ù.
Retention Marketing 2. ¸Þ½ÃÁö Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼Ç
±¸¸Å ÀÌ·ÂÀÌ ÀÖ´Â ±âÁ¸ °í°´À» Áß½ÉÀ¸·Î °¡ÀÔÀº ÇßÀ¸³ª ¾ÆÁ÷ ±¸¸ÅÇÑ ÀûÀÌ ¾ø´Â ÀáÀç °í°´±îÁö ¿¬¶ôÇÒ ¼ö ÀÖ´Â
°í°´ µ¥ÀÌÅÍ°¡ ÀÖ´Â ¸ðµç °í°´À» ´ë»óÀ¸·Î Çϴµ¥¿ä. À̵鿡°Ô SMS, À̸ÞÀÏ, Ä«Ä«¿ÀÅå µîÀÇ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼Ç
ä³ÎÀ» ÀÌ¿ëÇØ ½ÅÁ¦Ç° Ãâ½Ã ¼Ò½Ä, ÇÒÀÎ ¾È³», ÄíÆù µî ÆǸŠÁ¤º¸¸¦ º¸³» Áï°¢ÀûÀÎ ¸®ÅÙ¼ÇÀ» À¯µµÇÒ ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù.
¸Þ½ÃÁö¿¡¼ È«º¸ÇÑ »óÇ°ÀÇ ±¸¸Å °Ç Áõ°¡°¡ µ¥ÀÌÅÍ·Î È®ÀÎÀÌ µÇ´Â ä³ÎÀ» ¼±ÅÃÇÏ´Â °ÍÀ» ±ÇÀåÇÕ´Ï´Ù.
(TIP) ºñÁî´Ï½º¿¡¼ º¸³»´Â ±¤°í¼º ¸Þ½ÃÁö´Â »ç¿ëÀÚ¿¡°Ô ½±°Ô ÇǷΰ¨À» À¯¹ßÇÒ ¼ö ÀÖ¾î °úÇÏÁö ¾ÊÀº ÁÖ±â·Î
¿î¿µÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇѵ¥¿ä. ¸Þ½ÃÁö¸¦ ¹ß¼ÛÇÔ¿¡ µû¶ó SMS ¼ö½ÅÀ» µ¿ÀÇÇÏÁö ¾Ê´Â °í°´ÀÌ ´Ã¾î³¯ ¼ö ÀÖÁö¸¸
ÇÑ µÎ Â÷·Ê °¨¼Ò ÃßÀÌ°¡ º¸ÀÎ´Ù°í ¹Ù·Î ¸Þ½ÃÁö ¸¶ÄÉÆÃÀ» Æ÷±âÇÏ´Â °ÍÀº ±Ý¹°ÀÔ´Ï´Ù. ¾î´À Á¤µµ °¨¼Ò¼¼°¡ º¸À̳ª
±¤°í¼º ¸Þ½ÃÁöµµ ÇϳªÀÇ Á¤º¸·Î ÀνÄÇØ Àç¹æ¹®, À籸¸Å¸¦ ½ÃµµÇÏ´Â °í°´ Áý´ÜÀ» ¹ß±¼ÇÒ ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù.
ȹÀÏÈÇØ Àü¼ÛÇÏ´Â °æ¿ì°¡ ¸¹Àºµ¥ À̺¸´Ù´Â °í°´ Æ۳ηΠºÐ·ùÇϰųª ¸Þ½ÃÁö ÄÁ¼ÁÀ» °í¹ÎÇØ ¸Þ½ÃÁö¸¦ ¹Þ´Â °í°´ÀÇ
ÀÔÀå¿¡¼ Á» ´õ °³ÀÎÈµÈ ¸Þ½ÃÁöÀÌ¸ç °³Àο¡°Ô ÇÑÁ¤µÈ ÇýÅÃÀÓÀ» ¾Ï½ÃÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ³»¿ëÀÌ ÁÁ½À´Ï´Ù. ¹ß¼Û ½Ã¸¶´Ù
°í°´ ÆÛ³ÎÀ» Á÷Á¢ ºÐ·ùÇØ ¼öµ¿À¸·Î ¹ß¼ÛÇϱ⠹ø°Å·Ó´Ù¸é ¸¶ÄÉÆà ÀÚµ¿È ¼Ö·ç¼ÇÀ» »ç¿ëÇØ Ã¼°èÀûÀ¸·Î °ü¸®ÇÏ´Â °Íµµ
Àå±âÀûÀ¸·Î ÁÁÀº ¹æ¹ýÀÔ´Ï´Ù.
Àü¼ÛÇؾßÇÑ´Ù´Â °ÍÀÔ´Ï´Ù. °í°´¿¡ µû¶ó °¡ÀÔ ½Ã¿¡´Â µ¿ÀǸ¦ ÇßÀ¸³ª °è¼ÓµÇ´Â ±¤°í ¹®ÀÚ¿¡ ÇǷεµ¸¦ ´À²¸ ºñµ¿ÀÇ·Î
¼³Á¤À» º¯°æÇÑ °æ¿ì°¡ ÀÖÀ» ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù. ¶§¹®¿¡ ¸Þ½ÃÁö ¸¶ÄÉÆÃÀ» ÇÒ ¶§¿¡´Â ¹ø°Å·Ó´õ¶óµµ °í°´ µ¥ÀÌÅ͸¦ ÃÖ¼Ò
ÁÖ 1ȸ´Â ¾÷µ¥ÀÌÆ®ÇØ ¸Þ½ÃÁö ¼ö½Å ´ë»óÀ» ÇÊÅ͸µÇØÁÖ´Â ÀÛ¾÷ÀÌ ÇÊ¿äÇÕ´Ï´Ù.
Retention Marketing 3. °í°´ °æÇè °ü¸®
Ä£ÀýÇÏ°í Àü¹®ÀûÀÎ °í°´ ¼ºñ½º´Â ±¸¸Å¸¦ Áõ°¡½ÃÅ°°í °í°´¼ö¸¦ ´Ã¸± ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù. Àå±âÀûÀ¸·Î´Â ºñÁî´Ï½º¿¡ ´ëÇÑ
½Å·Ú¸¦ ¾ò¾î °í°´ÀÇ ·Î¿Æ¼¸¦ ³ôÀÌ´Â È¿°ú¸¦ ³¾ ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù. 2021³â ACA(Achieving Customer Amazement) º¸°í¼¿¡
µû¸£¸é, ³ª»Û °í°´ ¼ºñ½º¸¦ °æÇèÀ» ÇÑ °í°´ Áß 83%´Â °æÀï»ç·Î ÀÌÅ»ÇÒ °¡´É¼ºÀÌ ÀÖ´Â ¹Ý¸é, ¿ì¼öÇÑ ¼ºñ½º¸¦ °æÇèÇÑ
93% °í°´Àº À籸¸Å¸¦ ÇÒ °¡´É¼ºÀÌ ÀÖ´Ù°í ÇÕ´Ï´Ù.
(À̹ÌÁö Ãâó: SuperOffice, five ways to deliver excellent customer service)
¼îÇθô °Ô½ÃÆÇ, ´ëÇ¥ ÀüÈ, Ä«Ä«¿ÀÅå »ó´ã µî °í°´°ú Á¢Á¡ÀÌ ¸¶·ÃµÇ¾î Àִ ä³ÎÀº »ó½Ã ¸ð´ÏÅ͸µÇÏ°í °í°´ ¹®ÀÇ¿¡
ÃÖ´ëÇÑ ºü¸£°Ô ÀÀ´äÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÕ´Ï´Ù. ÆíÀÇ¿Í ¼Óµµ¸¦ Áß½ÃÇÏ´Â ¿Â¶óÀÎ Ä¿¸Ó½º¿¡¼´Â ÀÀ´ë ¼Óµµ°¡ °í°´ ¼ºñ½ºÀÇ
¸¸Á·µµ¿¡ ´õ Å« ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¥ ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù.
°í°´ ¹®ÀÇ°¡ ¸¹´Ù´Â °ÍÀº ºÒ¸¸»çÇ× Á¢¼ö¶ó ÇÒÁö¶óµµ ±×¸¸Å °í°´°ú È°¹ßÇÏ°Ô »óÈ£ÀÛ¿ëÀ» ÇÏ°í ÀÖ´Â °ÍÀ̱⠶§¹®¿¡
ºñÁî´Ï½º¿¡ ¸¹Àº µµ¿òÀ» ¹ÞÀ» ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù. ¹ß ºü¸¥ »çÀå´ÔÀ̶ó¸é À̸¦ ÅëÇØ ±¸¸Å ÇÁ·Î¼¼½º¸¦ °³¼±ÇÏ°í ÈÄ¼Ó Á¦Ç°°ú
¼ºñ½º¸¦ °³¹ßÇϴµ¥ ¾ÆÀ̵ð¾î¸¦ ¾òÀ» ¼öµµ ÀÖ½À´Ï´Ù.
°í°´ ¹®ÀǸ¦ ó¸®Çϱ⠾î·Á¿ö Á¤ÇüÈµÈ Áú¹®À» FAQ ÇüÅ·ΠÁ¦°øÇϱ⠺¸´Ù´Â °¢°¢ÀÇ ¼ÒºñÀÚÀÇ »óȲ¿¡ ¸ÂÃç °³ÀÎȵÈ
´äº¯À» ¹ÞÀ» ¼ö ÀÖµµ·Ï 1:1 ¹®ÀÇ Ã¤³ÎÀ» ¿î¿µÇÏ´Â °ÍÀÌ ÁÁ½À´Ï´Ù. ä³ÎÀ» 24½Ã°£ ¿î¿µÇÒ ÇÊ¿ä´Â ¾øÀ¸³ª ÃÖ´ëÇÑ
°íÁ¤ÀûÀÎ ¿î¿µ½Ã°£À» µÎ¾î ÀÏÁ¤ÇÑ ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ´Â °ÍÀÌ ÁÁ½À´Ï´Ù.
°í°´ ¸®ÅÙ¼ÇÀ» À§ÇÑ ¸¶ÄÉÆà Àü·«À» ÀÌ¹Ì ¸¶·ÃÇß´Ù¸é, °í°´ ¼ºñ½º ä³ÎÀ» Á¤µ·ÇÏ°í °ü½ÉÀ» ±â¿ïÀÌ´Â °ÍÀº
ÇʼöÀÔ´Ï´Ù. |